お客様と歩む、家と暮らしの成長を支えるカスタマーサービス

思い描いていた理想の住まいをカタチにするクラシスホームの家づくり。ひとつひとつこだわって選んだ素材や設備、暮らしを快適にする間取り…。打ち合わせを重ねて完成した住まいは、感動もひとしおです。しかし、家づくりは完成して終わりではありません。ここから新しい暮らしが始まり、家族とともに住まいも少しずつ成長していきます。その成長を支え、長く安心して暮らせるようサポートするのが、カスタマーサービスの仕事です。定期的な点検やメンテナンスはもちろん、小さな困りごとからリフォームまで、住まいに関わるさまざまな課題に寄り添います。

今回は、そのカスタマーサービスの一員として日々お客様の暮らしを支える隅田康嗣さんに、仕事を通して感じるやりがいや、住まいと暮らしを守る想いを聞きました。

お客様の暮らしを支えるカスタマーサービスの役割

――カスタマーサービスは具体的にどのような仕事を行うのでしょうか？

カスタマーサービスの仕事は、住宅を引き渡した後のお客様が長く安心して暮らせるようサポートすることです。業務は「定期点検／定期外点検」「点検に伴う補修」「リフォーム」「現場補助」が中心です。

「定期点検」では、引き渡しから6か月・18か月・5年・10年にお伺いし、外壁や屋根などの外回りや、屋内の設備、建具、クロス、水回り、床下など、住まいの各所を細かくチェックします。不具合があれば、その場で対応できるものは補修し、工事が必要な場合は業者手配やスケジュール調整につなげています。当日の補修作業がなければ、点検におおよそ1時間～1時間半程度のお時間をいただいています。

また、定期点検以外でも、お客様からお問い合わせをいただいた際には随時お伺いし、状況確認や応急処置、必要に応じた手配などを行っています。

「リフォーム」は、クラシスホームでお住まいを建てていただいたお客様を対象に、消耗の激しい扉などの部品交換や、ライフステージの変化に応じた間仕切り壁の設置、数年後のクロス張り替えなどを行っています。

――実際にどのような相談が多いのですか？

多いのは、クロスの剥がれや建具の動きが悪くなったといった、日常生活で気になる小さな不具合です。水回りや給湯器に関するお問い合わせもよくありますね。お客様の暮らしの中で「ちょっと気になる」「これって大丈夫かな？」という部分を、まずは丁寧に確認し、必要に応じて補修や手配につなげています。

――自分でもできる、住まいをきれいに保つコツはありますか？

ちょっとした補修であれば、お客様ご自身でも対応できることがあります。
例えばクロスの汚れは、中性洗剤を薄めて柔らかいスポンジに含ませ、優しくこすれば落ちることが多いです。クロスのすき間が気になる場合も、市販のチューブ状の充填剤をすき間に細く入れて、スポンジで軽くなでると馴染むので、意外と手軽に補修できます。

また、エアコンは自動掃除機能が付いていても、定期的なメンテナンスが欠かせません。ダクトボックスに溜まったホコリを取り除くだけでなく、フィルターの掃除も重要です。特にキッチンやダイニングが近い場合は油汚れが付きやすく、またペットの毛やニオイが付着して目詰まりを起こすこともあります。放置すると運転効率が下がって電気代が上がったり、内部でカビが繁殖したり、水漏れにつながることもあるので、定期的なお手入れをおすすめしています。

クロスやエアコンの種類によっては、適したお手入れ方法が異なる場合もあります。取扱説明書を確認して、素材や設備に合ったメンテナンス方法をご確認いただくと安心です。

経験から学んだ、根拠を持って動く力

――カスタマーサービスやリフォームの仕事に興味を持ったきっかけは何ですか？

もともとは広告業に携わっていて、イベントブースやホールの舞台設営にも関わることがありました。ステージやブースがどんどん出来上がっていく様子を間近で見て、毎回ワクワクしていたのを覚えています。そのとき、「建築ってどうやってつくるんだろう」と興味を持ったのが、建築業界に関心を持つきっかけでした。

その後は保険会社で営業職を経験し、さらにリフォーム会社では営業と現場管理の仕事に従事しました。簡単な工事からフルリノベーションまで幅広く手がける中で、お客様の住まいに直接関わることで施工の流れや建物の仕組みを深く学ぶことができました。家によって構造が異なるのはもちろん、建てられた時代による造りの違いもあり、解体してみないと分からないことも少なくありません。その状況や条件に応じて、いかにうまく「創り上げる」かを考える対応力を身につけることができたと思います。

こうした経験を通して、「お客様の暮らしを長く支える仕事をしたい」という思いが強くなり、現在のクラシスホームのカスタマーサービスへとつながっています。住宅の仕組みを理解していることも活かしながら、日々の業務に取り組んでいます。

――クラシスホームに入社後、苦労したことやターニングポイントとなった出来事はありますか？

入社して最初の頃は、対応の判断に迷うことも多くありました。リフォームの経験はありましたが、新築住宅のアフターメンテナンスは初めてのことばかりで、どのように進めるのが最適か、悩む場面もありました。

そこで大切だと学んだのは、「必ず根拠をもって対応すること」です。ちょっとした判断でも、材料や作業、スケジュールに影響するだけでなく、お客様に安心して任せてもらう信頼感にもつながります。そのため、説明するときは、必ず理由や状況を細かく確認し、根拠を持ってお伝えすることが重要だと痛感しました。

最初は少し慎重になりすぎて、あまりに細かく確認してしまう自分に戸惑うこともありましたが、経験を重ねるうちに、どこを重点的に確認すればよいかがわかるようになり、安心して対応できるようになりました。

――この仕事を続けるうえで大切にしていることは何ですか？

カスタマーサービスでは、スピードや正確性、柔軟な対応、そしてお客様の気持ちを想像する感受性など、さまざまな要素が求められます。なかでも特に重要なのは「安心感」です。「この人なら本音で話せる」「何かあったら助けてもらえる」と思っていただけることが、信頼関係の土台になります。そのために、わからないことは正直に伝え、必要な確認や調整を迅速に行うことを心がけています。

カスタマーサービスの先にある価値を求めて

――カスタマーサービスとして喜びを感じるのは、どのような瞬間ですか？

やっぱり『隅田さんにお願いしてよかった』と言っていただけると、本当にうれしいです。自分が関わってきたお客様の住まいを見守り、問題が解決できたときの達成感は格別ですね。

特に心に残っているのは、結婚間もないご夫婦のお客様です。当時はお2人だけの暮らしでしたが、8年経った今ではお子さんも2人生まれ、生活に合わせて間取りの変更などのご相談もいただくようになりました。最初はご夫婦だけの家だったのに、家族の成長とともに住まいも変わっていく様子を見守り、サポートできたことに、大きなやりがいと充実感を感じます。

――今後の目標をお聞かせください

個人的にはCADをしっかり覚えたいですね。リフォームで間取りを変えたいというご相談があったときに、自分で図面を作成してお渡しできれば、お客様にも伝わりやすく、業務もスムーズに進められると思います。

日々のカスタマーサービスでは、目の前の問題を解決することはもちろん、迅速で丁寧な対応、確かな補修・調整の技術、お客様の不安や疑問にしっかり向き合うことで、暮らしをより快適に、毎日を安心して過ごしていただけるよう心がけていきます。

そして、カスタマーサービスの先にある価値として、単に満足していただくだけでなく、クラシスホームで建てた家での暮らしを通して、『ここで建ててよかった』『暮らしが豊かになった』と感じてもらえる体験を届けたいと思っています。お客様に感動や共感を感じてもらうことで、家づくりへの信頼と愛着を生み、その積み重ねが、お客様の暮らしをより豊かにし、会社全体の未来の安心感にもつながる――そんな価値を届けたいと考えています。

――これから家づくりを検討されている方へ、メッセージをお願いします

家づくりって図面や写真だけではなかなかイメージしにくい部分が多いので、モデルハウスや完成現場見学会にはぜひ足を運んでみてほしいですね。空間の広さや天井の高さ、棚の奥行き、動線の使いやすさ……そういう“体感しないと分からないこと”って本当にたくさんあるんです。

実際に見て触れてみることで、『この配置だと生活しやすいな』『このコンセントの位置、意外と便利だな』といった気づきが増えて、暮らしのイメージもどんどん具体的になります。事前にたくさんイメージしておくと、完成後のギャップや後悔もぐっと少なくなりますしね。

ぜひいろいろな空間に触れて、自分たちの“こう暮らしたい”を見つけていただけたらうれしいです。

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